服务质量要素及细分

●服务质量的要素

美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：

（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。

①公司***次服务要及时、准确地完成；

②准确结账；

③保持好的记录；

④在***时间内完成服务。

（2）响应：员工乐意或随时提供服务。

①及时服务；

②即刻办理邮购；

③迅速回复消费者打来的电话；

④提供恰当的服务。

（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。

①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；

②操作支援人员的知识和技能；

③组织的研究能力。

（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。

①通过电话很容易联系到服务；

②接受服务所等待的时间不长；

③运营的时间便利；

④服务设备安置地点便利。

（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。

①考虑消费者的利益；

②公共接触人员外表的干净、整洁。

（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

①介绍服务本身的内容；

②介绍所提供服务的费用；

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